valint blog

BAB II
LANDASAN TEORI
Teori
Menurut John C. Mowen (2000:512), Kepuasan Konsumen adalah
“Consumer Satisfaction is defined as the overall attitude regarding a good or
service after its acquisition and use.”
Definisi dari kepuasan konsumen disini adalah keseluruhan sikap yang
timbul setelah membeli atau menggunakan sebuah produk atau jasa.

Menurut Kotler (2000:486) jasa adalah “setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.”
Jasa merupakan pelayanan langsung dari produsen pemberi jasa kepada
para konsumennya. Karena bersifat langsung, maka karakteristik atau ciri-ciri
dari pelayanan jasa berbeda dengan produksi dan pemasaran barang.Pemasaran
jasa bersifat sensitif dalam menghayati kebutuhan konsumennya. Para tenaga
pemasar harus selalu dekat dan terus menerus memperhatikan para konsumennya
Menurut ( Lupiyoadi, 2001) Pelayanan yang berkualitas dan bermutu merupakan salah satu kunci keberhasilan untuk memuaskan pelanggan dalam berbagai usaha yang bersifat jasa. Menurut Parasuraman et,al ( dalam lupiyoadi, 2001 ) ada lima dimensi yang relevan untuk menjelaskan kualitas pelayanan yang dikenal dengan model SERVQUAL yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible, kelima dimensi tersebut merupakan kunci untuk meningkatkan kepuasan nasabah yang pada akhirnya berujung pada loyalitas konsumen
Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban yang bersifat sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat tanya (Sugiyono, 2006:96).
Berdasarkan perumusan masalah di atas, rumusan hipotesis dalam penelitian ini adalah: “variabel harga dan fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelanggan warnet “
Adapun hipotesis dari penelitian ini adalah :
H1: Variabel harga dan fasilitas memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa warnet
sedangkan H0 : Variabel harga dan fasilitas tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa warnet.


Pengembangan Hipotesis


Pengaruh yang signifkan dari hipotesis bauran ritel akan dapat diketahui pengembangan hipotesisnya apabila hasil analisis terhadap beberapa pelanggan telah diketahui besarannya. Variabel itu sendiri berhubungan satu sama lain untuk pembentukan citra yang baik dari suatu tempat usaha, Pencitraan itulah yang kemudian membangun loyalitas pelanggan dan pada akhirnya memberikan kepuasan tersendiri bagi masing-masing konsumen yang khas.


Tinjauan Penelitian Terdahulu
Berdasarkan data dari Asosiasi Pengusaha Warnet Komunitas Telematika
(APWKOMITEL) (http://www.apwkomitel.org/warnetjakarta.htm), di Jakarta
sendiri tercatat 133 warnet dan jumlah ini diyakini hanya separuh dari total
keseluruhan warnet yang ada dan jumlahnya terus berkembang.
Arya Pradana pada tahun 2009 meneliti tentang ”Analisis faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian” dengan studi kasus pada Y Internet Cabang Dr. Cipto Semarang, dan Sulistyanto pada tahun 2010 meneliti tentang ”Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keutusan Pemakaian Jasa Warnet Di Kota Wonogiri.

Deskripsi Statistik
Metode Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
non probability sampling dimana pemilihan anggota populasi untuk masuk dalam
sampel dilakukan berdasarkan pertimbangan subyektif peneliti. Pertimbangan
dibuat berdasarkan faktor biaya, waktu, lokasi, informasi yang dibutuhkan, dan
sebagainya.
Tehnik pengambilan sampel yang digunakan dalam metode non probability
sampling adalah judgement sampling.

Sampel Penelitian
1. Dari hasil analisis karakteristik respoden kita dapat mengetahui beberapa hal
sebagai berikut:
a. Faktor lokasi mempengaruhi kepuasan konsumen dengan jumlah rata-rata
yang menjawab sangat setuju sebanyak 47,5% dan jumlah rata-rata yang
menjawab setuju sebanyak 40%.
b. Faktor harga mempengaruhi kepuasan konsumen dengan jumlah rata-rata
yang menjawab sangat setuju sebanyak 65,8% dan jumlah rata-rata yang
menjawab setuju sebanyak 27,5%.
c. Faktor fasilitas warnet mempengaruhi kepuasan konsumen dengan jumlah
rata-rata yang menjawab sangat setuju sebanyak 79,2% dan jumlah rata-
rata yang menjawab setuju sebanyak 18,3%.
d. Faktor kecepatan akses internet mempengaruhi kepuasan konsumen
dengan jumlah rata-rata yang menjawab sangat setuju sebanyak 72,5% dan
jumlah rata-rata yang menjawab setuju sebanyak 22,5%.
e. Faktor suasana warnet mempengaruhi kepuasan konsumen dengan jumlah
rata-rata yang menjawab sangat setuju sebanyak 58,3% dan jumlah rata-
rata yang menjawab setuju sebanyak 36,7%.
f. Faktor pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen dengan jumlah rata-
rata yang menjawab sangat setuju sebanyak 55,8% dan jumlah rata-rata
yang menjawab setuju sebanyak 37,5%.
2. Dari analisis korelasi dapat dilihat bahwa korelasi terhadap dependen variabel
rendah sekali yang disebabkan oleh sulitnya penentuan nilai Y.
3. Dari analisis regresi berganda dapat dilihat bahwa model yang didapatkan
tidak dapat mewakili pendapat responden mengenai faktor-faktor yang ada.
4. Berdasarkan perbandingan nilai R2, maka dapat dilihat bahwa faktor
kecepatan akses internet (x4) mempunyai pengaruh paling besar terhadap
kepuasan konsumen (Y). Faktor kedua yang paling mempengaruhi adalah
fasilitas warnet (x3).


• Analisis Korelasi dan Analisis Regresi Berganda
Untuk melihat keterkaitan antara variable jawaban terhadap pertanyaan factor factor yang dipelajari pada penelitian ini, maka diadakan analisis korelasi dan regresi. Dengan menggunakan nilai kepuasan konsumen ( variabel Y ) dan variable- variable x1,x2,x3,x4,x5,dan x6 sebagai variable factor lokasi, harga, fasilitas, kecepatan akses, suasana dan pelayanan, diperoleh hasil matriks korelasi antar variable.
 Analisis Korelasi
Table
Analisis Korelasi
Y X1 X2 X3 X4 X5 X6
Y 1
-
X1 0.08039 1
0.15651 0.16094
X2 2 7 1
0.20832 -
X3 5 0.07401 0.42644 1
- 0.34344 -
X4 0.24823 3 0.14117 -0.0999 1
0.02684 0.27183 0.18536 - 0.19732
X5 3 8 7 0.02302 5 1
0.06455 0.23270 0.31938 0.04964 0.21073 0.5875
X6 3 1 3 2 2 1 1
Dari table analisis korelasi dapat dilihat bahwa koefisien korelasi yang lebih tinggi antara variable dependen (Y ) dengan variable x4 (kecepatan akses), x3 (fasilitas warnet) dan x2 (harga) dibandingkan dengan variable lainnya. Koefisien korelasi variable kecepatan akses (x4) terhadap kepuasan (Y) meskipun nilainya paling tinggi tetapi dari sample penelitian ini menunjukkan nilai yang negative.
• Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda dibuat dengan menggunakan variable kepuasan (Y) sebagai variable dependen dan variable x1,x2,x3,x4,x5,x6 sebagai variable independen. Berbagai model telah dipelajari untuk melihat peran suatu independent variable dengan melihat keadaan regresi tersebut apabila suatu variable tertentu tidak diikutkan dalam model.
Bentuk regresi, taraf nyata dan koefisien determinasi dari model regresi dengan kepuasan konsumen warnet sebagai variable dependen
Model Variabel Bebas Bentuk Regresi Taraf Nyata Koefisien determinasi
1 X1,x2,x3,x4,x5,x6 Y = 0.7198 - 0.0043
X1 + 0.0053 X2 + 0.0808 X3 - 0.1074 X4 + 0.0106 X5 + 0.0339 X6 Tidak Nyata 0.1077
2 X1,x2,x3,x4,x5,x6 Y = 0.7146 + 0.0043 X2 + 0.0817 X3 – 0.1093 X4 + 0.0098 X5 + 0.0339 X6 Tidak Nyata 0.1075
3 X1,x2,x3,x4,x5,x6 Y = 0.7238 – 0.0032 X1 + 0.0840 X3 – 0.1090 X4 + 0.0107 X5 + 0.0358 X6 Tidak Nyata 0.1075
4 X1,x2,x3,x4,x5,x6 Y = 1.0304 – 0.0117 X1 + 0.0319 X2 – 0.0071 X5 + 0.0309 X6 Tidak Nyata 0.0844
5 X1,x2,x3,x4,x5,x6 Y = 0.3500 – 0.0305 X1 + 0.0279 X2 + 0.0766 X3 + 0.0063 X5 + 0.0157 X6 Tidak Nyata 0.0583
6 X1,x2,x3,x4,x5,x6 Y = 0.7376 – 0.0031 X1 + 0.0055 X2 + 0.0803 X3 – 0.1069 X4 + 0.0396 X6 Tidak Nyata 0.1072
7 X1,x2,x3,x4,x5,x6 Y = 0.7386 – 0.0042 X1 + 0.0129 X2 + 0.0793 X3 – 0.1018 X4 + 0.0283 X5 Tidak Nyata 0.1029

Sumber : data hasil diolah
Dimana :
Variable tak bebas Y = kepuasaan konsumen warnet
Variabel bebas =
x1= lokasi
x2 = harga
x3 = fasilitas
x4 = kecepatan akses internet
x5 = suasana
x6 = pelayanan
Tabel tersebut menyajikan macam model regresi dengan variable independent yang terlibat, taraf nyata, dan koefisien determinasi. Seluruh model regresi berganda yang didapatkan ternyata tidak signifikan. Dari tujuh model regresi berganda yang telah dipelajari , ternyata semuanya tidak memiliki taraf nyata dengan alfa 0,05. Dari koefisien determinasi Masih bisa dilihat adanya penurunan nilai koefisien determinasi yang relative tinggi apabila suatu variable tidak ikut disertakan dalam model.
Berdasarkan table diatas, maka dapat dibuat perbandingan sebagai berikut :
keterangan sebelum Hasil sesudah pengurangan faktor Selisih
Lokasi (x1) 0.1077 0.1075 0.0002
Harga (x2) 0.1077 0.1075 0.0002
Fasilitas (x3) 0.1077 0.0844 0.0233
Kecepatan (x4) 0.1077 0.0583 0.0494
Suasana (x5) 0.1077 0.1072 0.0005
Pelayanan (x6) 0.1077 0.1029 0.0048
Sumber : data hasil diolah

Berdasarkan tabel ada kecenderungan yang menunjukkan bahwa factor kecepatan akses internet (x4) mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen (Y). Hal ini dapat dilihat bahwa dengan menghilangkan factor kecepatan akses internet (x4) dari model penuh, terdapat penurunan koefisien determinasi paling besar. Faktor kedua yang mempengaruhi kepuasan konsumen setelah kecepatan akses internet (x4) adalah fasilitas warnet (x3).

• 
• 
• 
• 
•